近期完成了与组员的年终绩效面谈，收集上来一些意见和建议，其中有一些涉及到部门对大家反馈的意见和建议处理不妥的情况，对此我也做了认真的考量，于是就有了这篇短文。

组织的基本单元是人(即组员)，组织的运行依靠的也是组员，组员对组织的运行情况最有发言权，组织内部存在的问题他们会第一时间感知到，也许他们也是第一个尝试解决问题并作出改进的人，因此他们的意见和建议是最最宝贵的，作为一个组织的领导者首先应该认识到这一点，下面的内容也完全是基于这一前提的。

基于”组员的意见和建议是最最宝贵的”这一共同认知和前提，我们下面就应该去考虑如何让组员更主动积极的提出有价值的意见和建议、如何充分利用这些意见和建议进行组织的持续改善了。致力于成为一个气氛活跃，畅所欲言，行动迅速，不断追求自我改善的组织，首先就是要在组织内部建立起一个意见和建议良性的反馈机制。在杰克.韦尔奇的《赢》一书中，韦尔奇谈到了通用电气所实施的“群策群力”计划其实也是这样的一种机制。

大多数组织不会有通用电气这么大的规模，但小组织也应该有小组织的做法和特点，有些做法可以被借鉴，这里就我所在组织内部的做法以及所遇到的问题谈一下我的看法：

1、建立制度化的意见和建议的”Pull机制”
这是一种意见和建议收集的”官方渠道”，就好比古代的皇帝早朝或是如今的人民代表大会制度。”官方”会定期收集下面的意见和建议，并给予处理。这是组织领导层的一种主动希望听取大家意见和建议的意愿的体现，所以这里也称为”Pull机制“。这种采纳意见和建议的频度是因组织而异的，可以是半年一次，也可以是每季度一次，甚至可以做到月度。这种机制可以保证组员有的放矢，至少算是有机会、有地方可以发表自己的意见和建议了。

2、建立明确的日常建议和意见反馈渠道
“新鲜”的意见和建议最具有说服力，同时也可以加快问题的解决速度，随时发生，随时解决。这种渠道实际上才是一个组织内部最需要重视的，也是发挥作用最大的一种意见和建议反馈机制。组织内部应该与所有成员明确反馈渠道的运作方式，比如通过专用邮件列表、设置意见和建议收集和处理专门负责人、频度更高的制度化的项目反思会、头脑风暴会等。

3、意见和建议的及时处理与应答
我们的反馈机制务必要做成”闭环”的，大家最最重要的意见和建议一旦提交后，千万不能被石沉大海。组织内部应该由专人负责整理意见和建议，并给予提交者以应答，最好的做法是让组织内所有成员都得到关于某意见或建议的应答，无论该提议能否被及时解决掉，都要给予应答，那些不能被及时解决掉的提议，也要给出改善计划说明；如果组织认为某提议无需处理，也要给出充分的理由，避免打击提议者的积极性。以上这些做法可以充分展示一种对提议者的尊重，对所提意见或建议的重视；对于提议者来说，这无疑是一个正面的反馈。

在这方面应避免以下两个问题：
1) 避免”谁提议，谁负责解决”的提议应对思维和做法
很多组织的领导层形成了”谁提议，谁负责解决”的思维惯性，他们简单地认为“这事是你提出来的，你就负责解决吧”。一旦形成这种思维，其结果很可能是提议者无力解决，受到打击，后续不愿主动提议了；或者让其他成员认识到领导的这种习惯做法后也不愿主动提议了。这样长久下去会严重压抑一些想法的提出。对于提议，组织层面应该细致分析，合理计划，拿出确实可行的方案，安排适当的人（也可以是提议者，但事先需合理沟通，作为正式任务授权，并给予时间和资源上的支持）去做。

2) 避免“没下文”的情况发生
很多提议被组织层面认可，但在具体改进时在资源和时间上给予的支持太有限，导致很多无法提议的改进最终无法达成，这样会形成负面心理反馈，打击组员提议的主动性。

4、定期反馈提议的改善成果
为了形成正面的反馈效应，可在组织内部定期公布提议的改善成果，并在每项改善结果中署提议者的名字，这会给提议者以及其他组员带来巨大的心理激励，会促使组员更多更主动的提出自己的宝贵意见和建议； 有条件的组织还可以给予改善成功的提议者以适当的物质奖励。

还有其他一些措施有助于良性反馈机制的建立，比如招聘思维活跃、有思想的组员（对人的认知往往很难）、培养意见先锋（示范带头）等等。以上措施实际上对组织的长远发展是及其有利的，组织可以充分的发挥出组织内成员的价值。正如通用电气公司家用电器事业部的一位员工所说：“25年来，你们为我的双手劳动支付工资。而实际上，你们本来还可以拥有我的大脑，而且不需要支付任何工资。”。

组织内部建立良性提议反馈机制更是”以人为本”的一个良好体现，它强调了对组织内员工的充分尊重。别忘了：你对待员工的态度和做法就是你的员工对待客户的态度和做法。

我不是知识管理领域的专家，但我认为知识的积累和管理对一个期望长久稳定发展的组织来说很重要。今天我这个"门外人"就来说几句"门外话"。

我所在的部门已经成立10余年了，但说实话部门在知识积累和管理方面做的比较一般。例如，没有统一的知识积累和管理平台，知识分享多靠mail列表，或将知识存储在文件中放入Microsoft Visual SourceSafe，若干日子后，再无人能找到之前的知识(VSS绝对不是一个知识管理平台，顶多就是一个版本管理工具，还是个有些落伍的工具)；没有专人负责知识积累和管理；知识积累与管理似乎始终是优先级最低的那个任务。

近些年随着公司层面加强了对知识积累和管理的重视度，部门似乎也认识到了知识"丢失"现象的严重性，遂加强了知识积累方面的投入，但始终没有系统的知识积累和管理方案出台，部门内部依旧没有形成很好的知识积累的习惯。知识"丢失"不免让人痛心，于是今年年初我们决定自己在产品线内部搭建知识积累平台(采用MediaWiki)，并指派专人负责知识库建设、策划、知识整理以及知识库的备份(自动备份)。就这样我们"摸着石头过河"，一年下来收获颇丰。这里的收获指的不仅仅是积累的知识，还有宝贵的知识积累和管理的实践经验，更重要的是通过实践让我们更加认识到知识积累和管理的重要性，特别是对一个中等规模的组织而言。

我们的知识管理大致分为以下几个阶段。
一、知识库平台的建设
要想做知识积累和管理，首先要搭建一个知识管理的平台 – 知识库系统。组织内部的知识是由组织内部的人员协同生产出来的，除非你的组织需要特别专业的知识库管理平台以及特定的知识管理咨询服务，否则很多开源的Wiki工具可作为知识库的候选，比如TWiki、MediaWiki等。MediaWiki大家一定不陌生，因为世界上最大的知识库 - 维基百科(wikipedia)就是基于该工具搭建的，另外MediaWiki插件众多，也便于实现一些特定的需求。我们最终选择的也是MediaWiki。我这里倒没有什么选型的标准，只是觉得一款合格的知识库工具至少应具备一下几个特点：
- 访问方便，便于知识积累(例如，MediaWiki通过Browser访问，无需客户端装任何插件)
- 支持快速发现知识(例如，MediaWiki支持分类，标签，支持全文搜索，支持主题订阅)
- 适于协同创作，知识修改容易(这个本身就是Wiki的强项)
- 功能易扩展(例如，MediaWiki通过插件实现各种各样的功能，比如甘特图，日历)
- 知识展示手段丰富(例如，MediaWiki支持富文本，支持图片，内部和外部超链接等)

二、知识库结构策划阶段
每个组织都有自己特定的知识领域。知识库积累的就是在该领域内知识。积累前需要投入专人或小组来策划知识库的结构。将预想到的知识分门别类。分类由粗到细，甚至可以设置多级分类。为了便于知识发现，最好初始设定好一些常用的标签，这样通过搜索，我们就可以快速定位到知识所在。另外知识库的结构不是一成不变的，它应该随着知识库积累的知识的变化而适当变化，必要时需对知识库的结构做重构（比如发现之前的分类不合理）。知识库结构的重构带来的工作量有时候是很大的，所以尽量在初始情况下就全面合理地做好分类，避免后续重构。

三、知识积累阶段
知识库平台建立完毕后，就到了知识积累的阶段了，这个是全员参与的阶段。组织中的每个人都是知识库的贡献者。但事前最好制定一些知识积累的简要规程，比如规范知识提交的格式，规范主题的命名，段落格式等。知识积累阶段其实才是知识管理中最难的一个阶段，关键难在如何让组织内成员养成积极主动的进行知识积累的习惯，下面是一些可供参考的方法。

a) 适当宣导，让组织内成员意识到知识积累的重要性
b) 针对知识库平台的使用做适当的培训和交流
c) 将知识库平台打造的尽量易用，避免因复杂而导致排斥行为
d) 日常沟通多引用知识库中知识的位置，让大家在潜移默化中对知识库产生依赖

e) 引导关注。如果一个人贡献的知识受到大家的广泛关注，那么这个人将会有更大的热情贡献知识。组织内知识管理负责人可定期整理新增精品知识的简要并发给大家，吸引大家阅读知识，关注知识；通过展示知识关注度排名也可以激发大家的知识分享热情。

f) 发掘和鼓励"知识分享达人"。由"二八定律"我们可以推断，组织内20%的人贡献了80%的知识。我们要发掘出这些"达人"，给予鼓励，必要时给予一定奖励。
g) 将之前组织积累的以文件形式存在的知识迁移到新平台上。尽量将内容Web化而不是以文件附件（不利于知识发现）形式存在；如果没有精力，可对知识做简要描述，建立文件位置索引，方便大家发现。并鼓励大家在知识库平台上查找以前积累的知识。

四、知识整理
由于知识库是组织内人员协同丰富的，新知识的提交带有一定随意性，点状分布，不成系统，所以这些知识需要专人定期整理，划入适当分类，赋予更加合理的标签，尽量使其系统化。这个工作十分必要，否则一旦长久，知识库内的知识就像一根根独木，独自生长，永远也成不了连片的树林。

五、知识备份
知识是宝贵的，大家花了心血贡献的知识要保存好，保存完整。这样就需要定期对知识库进行备份。一般可通过后台运行的脚本自动备份，粒度做到每天备份一次自然就最好了。

六、做好知识在不同层次知识库的流动
不同组织知识库的建设是不同的，有的组织采用统一的知识库，有些组织有不同层次的知识库。对于前者，没有什么可说的，大家的知识都会汇集到一个库中；对于后者，我们需要弄清楚知识库的层次，让知识合理地在不同层次的知识库间流动。一般而言，低级别知识库(如部门的知识库）会定期将精华的且适合在上一级组织(公司的知识库)分享的知识导入上一级别知识库，换句话说低级别知识库可作为高级别知识库的素材库。

关于我们的知识管理实践大致就这么六点内容，我们现阶段也是这么做的。后续我们要想在知识管理这块有所进阶，估计是需要请知识管理专家授业解惑了。