近期完成了与组员的年终绩效面谈，收集上来一些意见和建议，其中有一些涉及到部门对大家反馈的意见和建议处理不妥的情况，对此我也做了认真的考量，于是就有了这篇短文。

组织的基本单元是人(即组员)，组织的运行依靠的也是组员，组员对组织的运行情况最有发言权，组织内部存在的问题他们会第一时间感知到，也许他们也是第一个尝试解决问题并作出改进的人，因此他们的意见和建议是最最宝贵的，作为一个组织的领导者首先应该认识到这一点，下面的内容也完全是基于这一前提的。

基于”组员的意见和建议是最最宝贵的”这一共同认知和前提，我们下面就应该去考虑如何让组员更主动积极的提出有价值的意见和建议、如何充分利用这些意见和建议进行组织的持续改善了。致力于成为一个气氛活跃，畅所欲言，行动迅速，不断追求自我改善的组织，首先就是要在组织内部建立起一个意见和建议良性的反馈机制。在杰克.韦尔奇的《赢》一书中，韦尔奇谈到了通用电气所实施的“群策群力”计划其实也是这样的一种机制。

大多数组织不会有通用电气这么大的规模，但小组织也应该有小组织的做法和特点，有些做法可以被借鉴，这里就我所在组织内部的做法以及所遇到的问题谈一下我的看法：

1、建立制度化的意见和建议的”Pull机制”
这是一种意见和建议收集的”官方渠道”，就好比古代的皇帝早朝或是如今的人民代表大会制度。”官方”会定期收集下面的意见和建议，并给予处理。这是组织领导层的一种主动希望听取大家意见和建议的意愿的体现，所以这里也称为”Pull机制“。这种采纳意见和建议的频度是因组织而异的，可以是半年一次，也可以是每季度一次，甚至可以做到月度。这种机制可以保证组员有的放矢，至少算是有机会、有地方可以发表自己的意见和建议了。

2、建立明确的日常建议和意见反馈渠道
“新鲜”的意见和建议最具有说服力，同时也可以加快问题的解决速度，随时发生，随时解决。这种渠道实际上才是一个组织内部最需要重视的，也是发挥作用最大的一种意见和建议反馈机制。组织内部应该与所有成员明确反馈渠道的运作方式，比如通过专用邮件列表、设置意见和建议收集和处理专门负责人、频度更高的制度化的项目反思会、头脑风暴会等。

3、意见和建议的及时处理与应答
我们的反馈机制务必要做成”闭环”的，大家最最重要的意见和建议一旦提交后，千万不能被石沉大海。组织内部应该由专人负责整理意见和建议，并给予提交者以应答，最好的做法是让组织内所有成员都得到关于某意见或建议的应答，无论该提议能否被及时解决掉，都要给予应答，那些不能被及时解决掉的提议，也要给出改善计划说明；如果组织认为某提议无需处理，也要给出充分的理由，避免打击提议者的积极性。以上这些做法可以充分展示一种对提议者的尊重，对所提意见或建议的重视；对于提议者来说，这无疑是一个正面的反馈。

在这方面应避免以下两个问题：
1) 避免”谁提议，谁负责解决”的提议应对思维和做法
很多组织的领导层形成了”谁提议，谁负责解决”的思维惯性，他们简单地认为“这事是你提出来的，你就负责解决吧”。一旦形成这种思维，其结果很可能是提议者无力解决，受到打击，后续不愿主动提议了；或者让其他成员认识到领导的这种习惯做法后也不愿主动提议了。这样长久下去会严重压抑一些想法的提出。对于提议，组织层面应该细致分析，合理计划，拿出确实可行的方案，安排适当的人（也可以是提议者，但事先需合理沟通，作为正式任务授权，并给予时间和资源上的支持）去做。

2) 避免“没下文”的情况发生
很多提议被组织层面认可，但在具体改进时在资源和时间上给予的支持太有限，导致很多无法提议的改进最终无法达成，这样会形成负面心理反馈，打击组员提议的主动性。

4、定期反馈提议的改善成果
为了形成正面的反馈效应，可在组织内部定期公布提议的改善成果，并在每项改善结果中署提议者的名字，这会给提议者以及其他组员带来巨大的心理激励，会促使组员更多更主动的提出自己的宝贵意见和建议； 有条件的组织还可以给予改善成功的提议者以适当的物质奖励。

还有其他一些措施有助于良性反馈机制的建立，比如招聘思维活跃、有思想的组员（对人的认知往往很难）、培养意见先锋（示范带头）等等。以上措施实际上对组织的长远发展是及其有利的，组织可以充分的发挥出组织内成员的价值。正如通用电气公司家用电器事业部的一位员工所说：“25年来，你们为我的双手劳动支付工资。而实际上，你们本来还可以拥有我的大脑，而且不需要支付任何工资。”。

组织内部建立良性提议反馈机制更是”以人为本”的一个良好体现，它强调了对组织内员工的充分尊重。别忘了：你对待员工的态度和做法就是你的员工对待客户的态度和做法。

当前任何一个组织 — 无论是私企，还是国企，无论是政府还是民间组织，无论是在国内还是在国外 — 都在强调提高效率。但"提高效率"不简单是一句口号，还需要脚踏实地的真正去做。

说到"提高效率"，大家首先就会想到工作的行为主体-人！促进人员能力的提升是提升个体工作效率的一个很好的办法。在软件开发领域也有一个公认的事实，那就是一个顶尖程序员的效率可以十倍甚至百倍于一个普通程序员。为此，很多组织都投入巨资引入各种针对个体能力提升的培训和咨询，试图以此提升全体人员的效率。我们不能否认这种方法的效果，但从实际情况来看，似乎效果有限，特别是对组织整体效率的提升效果有限，因为组织内不可能都是由领域顶尖人员组成的，即使接受培训，大部分人员也不会成为顶尖级，其水平还是处于平均线的。这就是摆在我们面前的一个现实，我所在的组织同样也面临着同样的问题，这也促使我进行了一些较为深入的思考。

那么除了个体能力提升之外，我们还应当如何提升组织的整体效率呢？

提高效率，首先要做好"认知"，找到方向。即知道什么工作决策和行为是有利于提高效率的，什么样的决策和行为是无助于提高效率或是导致无用功。以现阶段比较火的物流快递行业为例，科学地选择送货路线无疑是提高整体效率的一个好方法，即能节省时间，还能节省交通燃油成本，缩短送货时间，提高服务质量。如果你作为快递公司的老总，你的决策应该是：建立一套高智能的选路系统，以帮助每个快递员快速完成送货任务。在软件开发领域，人们一直以来都在做着探索，努力地瞄准正确的方向前行。特别是近些年来，软件开发借鉴其他传统产业的生产经验，试图通过消除开发过程中的浪费来提升整体开发效率。什么是软件开发领域的浪费呢？广义的讲，对开发团队而言，不能卖钱的工作都是浪费；对于客户而言，不能给客户带来价值的工作都是浪费。传统行业(比如汽车制造业)用事实证明，浪费现象只能尽量减少，但无法完全杜绝。但浪费是否是完全没有意义的呢？有些"浪费“对组织的发展壮大还是有裨益的，比如建立企业内部知识库等。OK，我们似乎找到了软件领域提升组织整体效率的方向，那就是要尽量减少那些既不能给客户带来直接价值，也无法给我们自身带来经济利益，对组织的发展壮大也无多大贡献的浪费。

提高效率，还要了解个体的行为特征。我们应该了解所在行业从业人员的行为效率曲线。理想的情况是让大家始终都能处于自己的高效率区间。俗话说，术业有专攻。快递员在挨家串户送货时效率是最高的；软件开发人员在设计、编码和调试时效率是最高的；文案人员在编写文档时的效率是最高的，等等。如果让每个快递员自己优化送货路线、让每个软件开发人员自己做集成构建，环境搭建、调试和测试、让文案人员自己负责后期的装订和印刷，那低效率就不可避免。说白了就是让大家都去做且一直在做自己最擅长的事情，这样才能尽量发挥出个体的效率，才有益于组织整体效率的提升。

有了上面两个方面作为前提，我们就可以得到一种切实可行的提升组织整体效率的方法，那就是推进组织内部服务的建设。什么是"内部服务"？简单来说，就是组织内部一部分人员的工作就是为其他人提供服务，至于服务的内容因行业的不同而不同。"内部服务"可以从全局角度主动地推动个体效率提升。从个体行为上来看，内部服务可以剥离大多数个体所不擅长的事情，让大多数个体长期处在高效率区间，后期将这些大家不擅长的事情以服务或基础设施的形式科学地且用户界面友好地提供给大家，让大家可以高效地或自动化地使用。这就是"内部服务"的原理所在。注意，与在培训和咨询等过程中，组织内人员需主动学习和主动提高效率不同，通过内部服务的建设和提升，组织内人员是在不知不觉中"被提升了效率"，也避免了因人员能力参差不齐，效果因人而异的问题，这是其最大魅力。

个人觉得实施内部服务建设有以下几个关键要素：
- 细分工作，识别出基础服务。即找出可以作为服务的工作内容。还是以软件开发领域为例，系统管理小组和版本构建小组的工作内容就可以作为提供给其他人的基础服务。

- 按工作内容调整团队组织。即将组织划分为若干基础服务团队，以及其他非提供内部服务的产品团队；明确内部服务团队的职责范围以及与其他团队的接口方式。

- 基于内部服务改造工作流程。将内部服务放入工作流程中，让成果物在各个团队间高效流动，甚至可以在一定程度上简化原有工作流程。

在人员有限的前提下，内部服务团队也可以是虚拟团队，不过这样做就会导致内部服务工作的优先级在工作极其繁忙时被降低，可能会导致浪费现象在后续显现出来。内部服务的概念也是分工细化思想的延伸，也许它并不适合一些人员规模较小的startup，但却适合那些规模已经扩大但效率却没有明显提升的组织。

在软件开发领域，我们很容易识别出很多基础服务，诸如服务器/虚拟化环境支持服务、公共库开发团队、测试工具的开发服务、构建与持续集成服务、自动化测试支持服务、文案服务等。越来越多的自动化框架和工具(比如puppet、jenkins、buildbot等)也让内部服务团队可以不必具有很大规模，而且可以使得服务团队自身的工作也颇为高效。另外内部服务团队还便于将一些致力于消除浪费、提高效率的思想(诸如持续交付、DevOps)快速地转化为具体的工作方法和实践。

总之，提高效率是一个极其重要的事，甚至是直接关乎于真金白银的事。一个组织应着眼于全局思考、规划和落实提高效率的具体措施。如果一个组织现在依然将提高效率停留在喊口号的层次上，那若干年后，这个组织剩下的也就仅是那句口号罢了。